为什么银行出纳员在自动化时代仍然有工作

想到AI,提到自动化时代,人们会自然地认为,在银行前台忙碌的也会是机器人,未来的银行业将没有柜员,而现实是,柜员不会消失。


传统的柜员是帮助客户处理日常金融业务,今天这些功能已经可以很容易在手机上实现。相反,今天的柜员正接受的培训是推销贷款、指导当地企业家,并提供技术支持。

彭博社的一份报告指出,通常人们愿意在没有帮助的情况下寻求答案,但是遇到困难时,用户立即期待专业银行人士的帮助,但不是在基本的银行功能方面,而是在更具技术性的方面,例如在线服务不接受某种特定的支付方式时。

这份报告认为:“自助服务在失败之前有很高的容忍度,然后,容忍度变成零。”

这导致对拥有不同技能的银行业人士的需求增加。通过将柜员再培训为“数字银行家”,金融机构希望让更多的普通柜员能够回答更复杂的问题。

有些情况下,柜员的角色从银行的分支机构转移到屏幕上。一些银行已经开始试用视频柜员机,只需按下一个按钮,客户就可以通过ATM的视频屏幕与另外一端的柜员进行通话和咨询。

整个行业的情况都类似:保持分支机构的精简。尽管所有的产品和服务都可以在网上获得,但移动银行并不是一个对每个客户都有效的可靠解决方案。

并非所有客户都准备好转向数字形式。一些银行分支机构仍然会营业(有时还会增加),为那些不喜欢在自动取款机上存款或取款的客户提供服务。

反过来,人们对银行的要求现在已经超越了银行的职能,他们更希望银行可以提供更个性化的体验。

随着金融机构引入更多的技术,为日常运营提供便利。他们也在将聚焦点提高到了更好的客户服务方面,人仍然在这个过程中占据重要位置。

虽然机器人是取代常规银行功能的理想选择,但银行分支结构也在根据客户需求升级自己的服务。人类的角色正在调整为用来弥补技术所带来的鸿沟,而不是被取代。

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